In Polen wächst das Problem der rechtzeitigen Zahlung von Forderungen. Die erfolgreiche Kontaktaufnahme mit dem Schuldner und die Optimierung des Inkassoprozesses kann der Schlüssel zur Verbesserung vieler Prozesse in der Organisation sein. Wie kann man die Effektivität beim Erreichen der verschuldeten Person verbessern? sagen die Experten von Focus Telecom.
Polnische Firmen nehmen in der Europäischen Union eine berüchtigte, letzte Position ein, was die rechtzeitige Zahlung von Rechnungen betrifft. Selbst 12% von ihnen werden mindestens 120 Tage nach Ablauf der Frist bezahlt (Bisnode Polska). Daher wird die effektive Eintreibung von Forderungen zunehmend zu einem Problem. Situationen, in denen nur 5 von 200 Anrufen zur Eintreibung von Schulden von derselben Person beantwortet werden, sind normal. Was sind die Hauptprobleme bei der Erholung und wie können Organisationen damit umgehen?
Probleme der Wiederherstellung
Unter den Problemen, mit denen Inkassounternehmen oder solche, die sich mit dem Inkasso-Outsourcing beschäftigen, konfrontiert sind, sind die am häufigsten genannten Aspekte: Änderung des Vergütungsmodells für Inkassotätigkeiten (z.B. Kauf von Portfolios) oder ständiger Vergleich der Inhouse-/Outsourcing-Kosten. Eine der Hauptschwierigkeiten, die die Rentabilität eines Inkassounternehmens beeinträchtigen, scheint die geringe Effektivität beim Erreichen des Schuldners zu sein. Säumige Schuldner suchen ständig nach Möglichkeiten, den Kontakt mit der Inkassoabteilung zu vermeiden. Das Ändern von Telefonnummern, das Nichtbeantworten von Anrufen oder das Einschalten der Sprachbox sind die häufigsten Möglichkeiten, den Kontakt zu vermeiden. Neben dem Problem, eine verschuldete Person anzurufen, gibt es auch ein Hindernis für die Erlangung vollständiger Kenntnisse über sie, was die Verhandlungsführung und die Wahl der geeigneten Strategie erleichtert.
- Allein aufgrund der traditionellen Kontaktmethoden erhalten die Inkassoabteilungen keine Informationen über den Grad der Wirksamkeit ihrer Kommunikation mit den Schuldnern. Das Problem besteht auch in der Kenntnis der Anzahl der getätigten Anrufe und der tatsächlichen Anrufe sowie in der Sammlung von Daten über die Geschichte der Kontakte mit einzelnen Schuldnern. Bei dieser Art von Arbeit ist die Effizienz des Forderungseinzugs sehr begrenzt - sagt Tomasz Paprocki, Corporate Sales Director bei Focus Telecom Polska. Wenn man jedoch die oben genannten Probleme kennt, sind innovative Lösungen, die zur Verbesserung vieler wichtiger Prozesse beitragen, hilfreich.
Wie lässt sich die Effizienz des Erreichens erhöhen?
Um den Schuldner besser zu erreichen, kann eine Kommunikationsplattform hilfreich sein, die den Kontakt über viele Kanäle (Telefon, E-Mail, SMS, Chat, www-Formular, Fax) ermöglicht und Daten aus jedem dieser Kanäle integriert. Dank ihm identifiziert das System auf der Grundlage der vom Kunden auf der Karte enthaltenen Daten die empfangenen E-Mails, SMS, Telefone usw. und verbindet sie mit seiner Geschichte. Dadurch sind alle Informationen an einem Ort verfügbar und der Berater hat die Möglichkeit, während des Gesprächs mehrere Aktionen auf einmal durchzuführen, wie z.B.: eine E-Mail zu senden, eine Textnachricht zu versenden oder mit einem Kunden zu chatten. Alles aus einem einzigen System, das das Risiko und die Ankunftszeit reduziert.
Eine solche Kommunikationsplattform ermöglicht den Zugriff auf Daten, angefangen von der Anzahl der Anrufe und der tatsächlich getätigten Anrufe über die Arbeitszeit und die Festlegung von Mitarbeiterpausen bis hin zu den Auswirkungen der geführten Verhandlungen. - Die Zuweisung des Status eines bestimmten Anrufs und der Informationen über den Schuldner, mit dem wir sprechen (z.B. Vorname, Nachname, Adresse, PESEL-Nummer usw.) und die geplanten weiteren Maßnahmen gegenüber ihm erleichtern die Verwaltung der Anrufe, was die Inkassoarbeit erheblich verkürzt. - erklärt Tomasz Paprocki von Focus Telecom. - Alle Informationen können in Echtzeit in übersichtlichen Berichten frei zusammengestellt werden, die ein kosteneffizientes Kampagnenmanagement ermöglichen", fügt er hinzu.
Das Hauptproblem für ein Inkassounternehmen ist die Beseitigung von Voice-Mail-Anrufen und der so genannten "leeren Nummern", was zu Zeitverlust und Geldverlust für die unnötige Aufzeichnung auf der Sprachmailbox führt. Die Lösung ist hier die Beseitigung inaktiver Nummern mit Hilfe der Systemfunktion, die die Aktivität und Richtigkeit von GSM-Nummern überprüft. Der zweite nützliche Wert besteht darin, dass das System Umleitungen auf Voice-Mail-Nummern erkennt und solche Anrufe automatisch beendet, ohne Telekommunikationskosten und ohne Verlust der Arbeitszeit der Agenten.
Der telefonische Kontakt ist nicht der einzige Weg, um die Schuldner zu erreichen. Der Massenversand von SMS mit Standardbenachrichtigungen bei erfolglosen Anrufen kann sich ebenfalls als wirksam erweisen. Diese Art von Zugangskanal kann mit anderen Kommunikationskanälen integriert werden, um Informationen über die verschuldete Person und die Geschichte der über verschiedene Kanäle erhaltenen Kontakte zu sammeln.
Moderne Lösungen spielen auch eine wichtige Rolle, um Menschen zu erreichen, die sich vor dem Aufzug verstecken. - Die Verwendung der automatischen Nummerndrehung bewirkt, dass nach jedem erfolglosen Anruf der nächste von einer anderen Telefonnummer aus geführt wird. Dank dessen kann der Schuldner nicht erkennen, wer ihn angerufen hat - sagt Tomasz Paprocki. Aber was ist, wenn wir es mit einem "schwierigen Kunden" zu tun haben?
Verhandlungen mit einem schwierigen Kunden
Moderne Systeme erleichtern das Gespräch/die Verständigung mit Schuldnern, die längere Verhandlungen benötigen. Datenbanken, die alle relevanten Informationen über den Schuldner enthalten, wie z.B. die Kontakthistorie, das Zahlungsverhalten usw., können dem Inkassounternehmen zur Verfügung gestellt werden. Es ist auch wichtig, Gespräche aufzeichnen zu können, die im Falle einer möglichen Auseinandersetzung zwischen dem Unternehmen und dem Schuldner entscheidend sein können.
Um mit der sich verändernden Realität Schritt zu halten, sind Unternehmen immer mehr bereit, moderne Lösungen einzusetzen, die helfen, die Funktionalität der Organisation zu erhöhen und die Betriebskosten zu senken. Moderne Technologien sollen nicht mehr nur die Wirtschaft unterstützen, sondern zeigen die Richtung an, in die Unternehmen gehen sollten. Dies ist auch bei den oben vorgestellten Lösungen der Fall. Ihre Anwendung erlaubt es, den Prozess der Dienstleistung zu beschleunigen und die Qualität der Arbeit des gesamten Teams zu erhöhen, was sich in einer besseren Wirkung der Aktivitäten niederschlägt.
Quelle: newsrm.tv
